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새우튀김 갑질, 쿠팡이츠 대응 논란

식꿈 2021. 6. 23. 11:07

쿠팡이츠 이용자의 새우튀김 환불 요구에 시달린 업주가 뇌출혈로 쓰려져 숨지는 사고가 발생했습니다.

거래를 중개한 쿠팡이츠의 환불처리 과정도 도마에 올랐는데 쿠팡은 악재에 악재가 겹치는 모습입니다.

 

방송사 MBC의 22일 보도에 따르면 5월초 소비자 항의 전화에 시달리다 뇌출혈로 쓰러진 서울 동작구 소재 분식집 운영 50대 여성 점주 A씨가 병원 입원 3주만에 사망하는 사고가 발생했습니다.

 

A씨는 김밥과 만두, 새우튀김을 시킨 소비자로부터 주문을 한 다음날 주문한 새우튀김 3개 중 1개 색깔이 이상하다며 거센 환불 요구를 받았습니다.

업주는 요구에 따라 환불을 해줬지만 이후에도 해당 업소에 대한 앱 리뷰를 통해 개념없는 사장이라는 혹평과 함께 별점 1점 테러를 했습니다.

 

문제를 키운 것은 쿠팡이츠 측의 대응인데요.

A씨 유족 측에 따르면 쿠팡이츠는 A씨가 쓰러진 상태에서 전화를 넘겨받은 직원에게도 동일한 문제가 생기지 않도록 전달해달라, 추후에 좀 조심해달라고 요구했다는 것입니다.

A씨가 쓰러진 상황에서도 고객의 요구사항만 기계적으로 전달했으며 통화 도중 A씨는 뇌출혈로 쓰러졌습니다.

 

22일 참여연대, 경제민주화실현전국네트워크, 민생경제연구소 등은 서울 송파구 소재 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 통해 쿠팡이츠가 판을 깔아줘서 막무가내 소비자가 늘고있다며 쿠팡이 점주 방어권을 보장해야 한다고 촉구했습니다.

가맹점주협의회 등은 공정위에 쿠팡이츠를 고발해 불공정 약관을 바로잡겠다는 계획입니다.


새우튀김 갑질 논란 후 뒤늦게 점주 보호 대책 발표한 쿠팡이츠 


쿠팡이츠는 갑질 이용자로부터 점주를 보호하기 위한 대책을 뒤늦게 발표했습니다.

 

쿠팡이츠는 21일 일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적인 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다고 공식 발표했습니다.

 

사과와 함께 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지 조치를 취하겠다고 밝혔는데요.

 

쿠팡이츠가 밝힌 대책은 다음과 같습니다.

- 점주 보호를 위한 전담조직 신설

- 전담상담사 배치 및 교육 강화

- 악성리뷰에 해명 기능 조속히 도입

- 음식만족도, 배달만족도 평가 업그레이드

- 갑질 해결을 위해 점주와 시민사회 목소리 경청

 

쿠팡이츠는 갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 여러분을 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다며 점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다고 전했습니다.

악성리뷰 문제도 해결하겠다는 의지를 내비쳤습니다.

쿠팡이츠는 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록 블라인드 처리 신고 절차도 개선하겠다고 밝혔습니다.

 

이어 그동안 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다며 공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능이 강화될 수 있도록 하겠다고 덧붙였습니다.

 


쿠팡이츠 논란에 화난 점주들은 불판 운동


쿠팡이츠에 입점한 식당 자영업자들의 불매·불판운동이 확산되고 있습니다.

식당 주인을 향한 진상고객의 횡포에도 방관자로 임하는 쿠팡이츠의 태도가 선을 넘었다는 지적입니다.

 

최근 경기 이천의 덕평물류센터 화재 사고를 둘러싸고 일어난 쿠팡 탈퇴운동과 더불어 또 하나의 반쿠팡 전선이 형성되고 있다는 평가입니다.

 

쿠팡이츠 입점 자영업자들의 불매·불판운동 중심에는 과도한 환불 요구나 리뷰 테러로 횡포를 부리는 일부 고객을 쿠팡이츠가 방치하고 있다는 불만이 자리 잡고 있습니다.

 

쿠팡이츠는 배달 지연이나 음식 훼손, 배달 실수 등 단순 변심이 아닌 이유로 고객이 환불을 요청할 때, 그 변상 책임을 배달기사나 식당에 지웁니다.

문제는 실제 음식이 훼손되지 않았음에도 단순히 기호를 충족시켜주지 못했다는 이유로 환불을 요청하는 진상고객입니다.

특히 배달앱에 노출되는 리뷰란에 부정적 평가를 남기겠다고 엄포를 놓으며 끝내 환불을 받아내는 고객도 있습니다.

자영업자들은 쿠팡이츠가 상습적으로 돈을 뜯어내는 블랙 컨슈머를 적발하고 중재에 나서주길 바라지만 소비자를 우선하는 정책 때문에 대처가 미흡하다고 지적합니다.

특히 최근 고객 갑질과 쿠팡이츠 측의 무성의한 대응을 둘러싸고 발생한 자영업자의 사망 소식이 전해지면서 공분을 키웠습니다.

이번 사태와 관련된 고객은 이전에도 해당 식당에서 20여만원어치 환불을 받았던 것으로 전해졌습니다.